Заказчик
M.REASON — федеральная сеть премиальных магазинов женской одежды.
Задача
Запустить отправку транзакционного письма после оформления заказа на сайте.
Что такое транзакционные письма. Это сообщения, которые автоматически отправляются пользователю, после того как он совершает действие на сайте — например, делает заказ. Обычно это короткие email-сообщения: «Ваш заказ принят», «Оплата прошла успешно», «Заказ передан в доставку» и т. д.
Такие письма помогают поддерживать коммуникацию с покупателями, предварять вопросы о статусе заказов, проявлять заботу и напоминать о бренде. В результате растёт лояльность клиентов.
Переход на новую платформу. В феврале 2023 года мы получили запрос на разработку транзакционных писем для M.REASON. Ранее компания отправляла автоматические уведомления через систему Bitrix24, но хотела перейти на Mindbox, где к тому моменту уже были запущены триггерные рассылки. Для заказчика было важно хранить информацию о клиентах и настраивать коммуникацию с ними в одном месте. В Mindbox такое возможно — это гибкая система с возможностью аккумулировать и сегментировать данные, настраивать систему лояльности и рассылки.
В кейсе расскажем, как нам удалось не только перенести рассылки на новую платформу, но и привлечь повторные покупки за счёт транзакционного письма «Ваш заказ оформлен».
О проекте
Федеральная сеть премиальных магазинов женской одежды.
Целевая аудитория бренда — женщины от 30 лет с высоким уровнем дохода.
Преимущества проекта
— Бесплатная примерка и оплата после получения
— Широкий выбор моделей
— Накопительная система скидок
— Большая сеть собственных салонов и салонов партнеров
— Возможность забрать заказ в любом из салонов сети
Определили цели и задачи
Цель — перенести цепочку транзакционных писем из Bitrix24 в Mindbox и улучшить коммуникацию с клиентами: убрать неэффективные этапы.
Для достижения цели нужно было выполнить следующие задачи:
- Провести анализ прошлых транзакционных рассылок;
- Составить новую цепочку писем;
- Разработать дизайн-шаблон транзакционного письма;
- Запустить и протестировать новую рассылку.
От планов к действиям
Шаг 1 — Анализ прошлых транзакционных рассылок
{$te}
Пришли к выводу, что при генерации писем в них съезжает вёрстка и внешне они не сочетаются с триггерными рассылками бренда, которые уже отправляли через платформу Mindbox. Было необходимо унифицировать дизайн обеих рассылок.
В старой цепочке писем были лишние этапы: покупатель получал несколько сообщений подряд о том, что заказ оформлен, находится в обработке, собирается, упакован, передан в службу доставки. Лишние уведомления — риск вызвать раздражение клиентов.
Шаг 2 — Новая цепочка транзакционных рассылок
Оптимизировали коммуникацию с клиентом: оставили одно транзакционное письмо — «Ваш заказ оформлен», а уведомления о доставке решили отправлять через смс. Такая схема оказалась менее навязчивой и более эффективной, так как не все покупатели регулярно читают почту.
Оптимизировали коммуникацию с клиентом: оставили одно транзакционное письмо — «Ваш заказ оформлен», а уведомления о доставке решили отправлять через смс. Такая схема оказалась менее навязчивой и более эффективной, так как не все покупатели регулярно читают почту.
Шаг 3 — Дизайн-шаблон транзакционного письма
В дизайне письма учитывали стилистику сайта и текущих триггерных рассылок: важно было добиться единообразия и узнаваемости. Например, мы использовали те же шрифты, что и на сайте, и те же принципы общения.
Наши программисты тщательно дорабатывали код письма, чтобы все строки были ровными, а имя клиента и детали заказа подгружались корректно.
В дизайне письма учитывали стилистику сайта и текущих триггерных рассылок: важно было добиться единообразия и узнаваемости. Например, мы использовали те же шрифты, что и на сайте, и те же принципы общения.
Наши программисты тщательно дорабатывали код письма, чтобы все строки были ровными, а имя клиента и детали заказа подгружались корректно.
От действий к результатам
Подготовку и настройку транзакционной рассылки полностью завершили к марту. За месяц, прошедший с начала работы, мы создали дизайн-шаблон, настроили сценарий отправки и протестировали письмо на клиентах.
Во время тестирования отслеживали показатели с помощью внутренней статистики Mindbox и Яндекс Метрики.
От транзакционных писем не ждали повторных продаж — только упрощения контакта с покупателями и автоматизации процессов. Обычно повторные покупки приносят письма с предложением сопутствующих товаров или акциями. В нашей рассылке была только информация о заказе и его статусе, но она принесла дополнительно 15–18% заказов и более 20% прибыли.
За 5 месяцев мы получили следующие результаты:
Показатели эффективности транзакционных писем приятно удивили клиента, он остался доволен. Мы продолжаем работать с рассылками бренда и увеличивать эффективность канала.